Organisatie
Klantvisie
Het doel van de klantvisie is het creëren van een gemeenschappelijk beeld over waar wij voor staan in relatie tot onze huurders. De klantvisie geeft houvast bij het maken van nieuw beleid, de inrichting van onze processen en onze dienstverlening.
In onze klantvisie doen we 4 beloften aan onze huurders:
- Je bent welkom
- Je weet waar je aan toe bent
- We helpen je verder
- Jouw ideeën doen ertoe
Kwaliteit dienstverlening en klantportaal
De klantvisie is tevens de kapstok waarmee het Woonpunt verder bouwt aan het verbeteren van de dienstverlening. Dagelijks maken wij ons sterk voor de (toekomstige) huurder. De tevredenheid van de huurders scoort gemiddeld tussen de 7 en 8. De wekelijkse KCM-metingen gaan over woning betrekken, woning verlaten en reparatieverzoeken. We gebruiken de informatie om onze dienstverlening doorlopend te blijven verbeteren. Vanaf 2026 werken wij met een nieuw portal binnen KCM: Next. Dit is een exclusief platform waar data omgezet wordt in acties en overzichtelijker is. Nu is het portal niet altijd zo gebruiksvriendelijk. Daarbij gaan we vanaf 2026 de output van de diverse vragenlijsten beter analyseren en aandachtspunten bij de juiste afdelingen beleggen.
Een voorbeeld van het verder bouwen aan de kwaliteit van onze dienstverlening is het nieuwe klantportaal. Deze is gemakkelijker in gebruik, overzichtelijker voor onze huurders en biedt meer mogelijkheden om op een veilige manier informatie te verschaffen. Helaas is door technische problemen deze implementatie uitgesteld. Dit betekent niet dat wij veranderd zijn van ambitie. We willen naar een toename in het gebruik van onze digitale klantbediening van 80 procent. Dit doel hebben we uiterlijk in 2027 bereikt. Onze dienstverlening wordt geautomatiseerd waar het kan en blijft persoonlijk waar het verschil maakt. Dat doen we door onze huurders te bewegen naar MijnAccolade in plaats van bellen, mailen of baliebezoek. We hopen in de loop van 2026 alsnog verder te gaan met onze nieuwe klantportal.
Samen met onze huurders onderzoeken we hoe we onze dienstverlening beter kunnen afstemmen op hun behoeften en wensen. Denk aan openingstijden (beperkter vrije inloop en/of meer mogelijkheden voor bezoek op afspraak) en telefonische bereikbaarheid. Daarbij kijken we ook naar nieuwe vormen van communicatie zoals bijvoorbeeld video-overleg en chatten.
Voor het inventariseren van de behoeftes en wensen van de bewoners m.b.t. bereikbaarheid en openingstijden sluiten we aan bij onze klantvisie. In 2026 gaan we verder met de implementatie hiervan en onderzoeken wij de mogelijkheden om onze klantbeloftes te meten.
Klachtenmanagement
Een klacht is een gratis advies! We krijgen steeds meer grip op onze klachtenprocedure. Door interne wisselingen is één van onze Regisseur Verhuur nu de Klachtencoördinator. Bij diens afwezigheid hebben wij een vervanger. Dit zorgt ervoor dat klachten altijd opgepakt worden. We hebben inmiddels een duidelijk stappenplan welke duidelijkheid biedt voor onze (toekomstige) huurders. Zij weten in één oogopslag hoe de procedure loopt binnen Accolade. We verbeteren aankomende periode nog de interne procedure.
Project Mand
Tegelijkertijd startten ook de trajecten Diversiteit en Inclusie en Dienend leiderschap in de organisatie. Binnen Accolade werken we dus aan drie verschillende thema’s op het vlak van organisatie- en cultuurontwikkeling.
Al deze onderwerpen hebben een eigen werkgroep en deze werkgroepen maken plannen hoe we de thema’s kunnen implementeren in ons dagelijks handelen, onze cultuur en leiderschapsstijl. Om te voorkomen dat dit losstaande interventies en thema’s worden, hebben we nagedacht over een geïntegreerd geheel: project Mand. We ontwikkelen een samenhangende en praktische aanpak waarin alle thema’s met elkaar verbonden worden. Zo ontstaat een herkenbaar en sterk programma voor organisatieontwikkeling, waarmee we binnen Accolade werken aan één duidelijke lijn in gedrag, communicatie en cultuur.
Organisatiekosten
Een belangrijke indicator waarop binnen Accolade actief op wordt gestuurd is de verhouding van de hoogte van de beïnvloede bedrijfslasten ten opzichte van de bruto huuropbrengst. De doelstelling die Accolade daarbij hanteert is dat deze ratio maximaal 17,5 procent mag bedragen. Dit zorgt ervoor dat de ingediende afdelingsbudgetten kritisch worden beoordeeld op zwel de realiseerbaarheid als doelmatigheid van de plannen en inzet van de middelen.
In onderstaande tabel worden de organisatiekosten van de huidige begroting afgezet ten opzichte van de jaarprognose over 2025.
| (Bedragen x € 1.000) | Prognose 2025 | Begroting 2026 | % afwijking |
|---|---|---|---|
| Bruto huurinkomsten | 117.404 | 122.577 | 4% |
| Uitgaven | -20.555 | -21.452 | 4% |
| Personeelskosten | -13.561 | -14.312 | 6% |
| Lonen en salarissen | -10.490 | -11.004 | 5% |
| Sociale lasten | -1.765 | -1.885 | 7% |
| Pensioenlasten | -1.306 | -1.423 | 9% |
| Bedrijfskosten | -6.994 | -7.140 | 2% |
| Reiskosten | -199 | -210 | 6% |
| Inleenkosten | -88 | -155 | 76% |
| Studiekosten | -335 | -355 | 6% |
| Overige personeelskosten | -263 | -259 | -2% |
| Huivestingskosten | -744 | -682 | -8% |
| Bestuurskosten | -125 | -124 | -1% |
| Kantoorkosten | -2.513 | -2.832 | 13% |
| Overige bedrijfsuitgaven | -1.132 | -1.081 | -5% |
| Overige bedrijfskosten | -83 | -82 | -1% |
| Advieskosten | -691 | -727 | 5% |
| Zakelijke lasten | -593 | -597 | 1% |
| Focusprojecten | -228 | -36 | -84% |
| Ratio beïnvloedbare bedrijfslasten % | -17,51% | -17,50% |
Personeelsverloop
Onderstaande grafiek toont het verloop in aantallen fte en personeelskosten. Hierbij zien we dat het aantal fte na 2024 is gestegen, mede door het voorsorteren op de Nationale Prestatieafspraken. Vanaf 2026 en verdere jaren blijft het aantal fte ongeveer op hetzelfde niveau. De personeelskosten lopen op als gevolg van de ingerekende loonstijgingen die een grote impact hebben op de langere termijn.
Accolade streeft ernaar om met zo weinig mogelijk collega's een zo groot mogelijke maatschappelijke bijdrage te leveren. Het organiseren van een doelmatige bedrijfsvoering blijft de komende jaren een belangrijk aandachtspunt. Ten opzichte van de begroting van 2025 voorzien wij een stijging van 2,0 FTE in 2026.
Aantrekkelijke werkgever
Accolade is en blijft een aantrekkelijke werkgever. Ook bij de huidige krapte op de arbeidsmarkt is er nog steeds belangstelling voor onze vacatures. De cultuur van Accolade, de soft controls en het bewuste werken zijn een groot goed. Onze arbeidsmarktcommunicatie spitsen we steeds meer toe op de organisatie en de functies die we hebben, waardoor onze aantrekkelijkheid als werkgever steeds beter weten over te brengen of te etaleren.
De steeds krapper wordende arbeidsmarkt betekent dat het lastiger wordt om nieuwe talenten te werven. Bovendien vinden we het belangrijk om jong talent een kans te bieden. Accolade doet daarom samen met andere corporaties in Noord-Nederland in 2026 weer mee aan Talent van het Noorden, een traineeship voor jong talent. Naast jong talent staan we open voor welk talent dan ook.
De talenten die we hebben, koesteren we. We bieden ze de kans zich verder te ontwikkelen, onder andere door deelname aan een intern inspiratieprogramma. Of door bijvoorbeeld zitting te nemen op de Stoel van de Toekomst bij directie overleggen en directie-/managementvergaderingen.
We willen graag dat medewerkers duurzaam inzetbaar zijn. Hierbij is het belangrijk dat medewerkers, zeker in de huidige tijd waarin ontwikkelingen snel gaan, goed mee kunnen komen. Dat gaat niet vanzelf. Daarom hebben we veel aandacht voor (persoonlijke) ontwikkeling. Leren en ontwikkelen is een rode draad in onze organisatie. Accolade heeft een platform waar medewerkers zelf vorm kunnen geven aan hun ontwikkeling met behulp van bijvoorbeeld e-learnings, cursussen en leerlijnen. Vanuit het eigen persoonlijke budget maken medewerkers keuzes hierin. De CAO-ontwikkelnorm wordt door onze medewerkers jaarlijks vrijwel volledig gehaald.
Duurzame inzetbaarheid
Vitaliteit en mentale weerbaarheid zijn belangrijk items. Immers dit draagt bij aan medewerkers die duurzaam inzetbaar zijn. In samenwerking (tussen HR, managers en arbodienst) kijken we hoe we door vroegsignalering en leren van elkaar preventief op een positieve manier kunnen bijdragen aan de duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers.
Bedrijfsvoering
Bedrijfsvoering faciliteert de professionele organisatie die Accolade is en in de toekomst wil blijven. Dit doet de afdeling door collega's te ondersteunen bij het uitvoeren van hun werk zodat ze optimaal kunnen presteren en zelfstandig kunnen werken. De afdeling speelt preventief en proactief in op wat nodig is. De medewerkers zijn toegankelijk, adviserend en specialist in hun vakgebied. En begrijpen als geen ander dat collega's verschillende behoeften hebben. De afdeling Bedrijfsvoering bestaat uit deskundige en servicegerichte medewerkers die streven naar een dienstverlening die in lijn is met de kernwaarden van Accolade: duidelijk, ondernemend en dichtbij.
Los van het ondersteunen van andere afdelingen is er ook aandacht voor de eigen processen, werkzaamheden, aandachtsgebieden in de zeer verschillende teams binnen de afdeling. Onderstaand wordt ingegaan op twee belangrijke pijlers van het team Informatievoorziening en Automatisering (hierna: I&A). Zonder hierbij de doelen van de andere teams te kort te doen: die worden meegenomen in het jaarplan van de afdeling.
Informatisering en automatisering
De komende jaren is er volop aandacht bij Accolade voor allerlei zaken op het gebied van I&A. In 2025 kozen we ervoor om Shareworx een update te geven. Begin 2026 hopen we deze operationeel te hebben. Met de leverancier waren we de afgelopen periode in gesprek/onderhandeling over een overgang naar Tobias 365 en de implementatie van Embrace. In 2026 zullen we hierin keuzes moeten maken over hoe nu verder, ook met het oog op beveiligingsissues.
Innovatie/AI is belangrijk voor Accolade. De pilot met CoPilot werd als positief bestempeld. Om daadwerkelijk tot grootschalige implementatie te komen, dienen ook hier issues op het gebied van informatie- en privacybeveiliging opgelost te worden.
We vinden het echter erg belangrijk dat medewerkers aansluiting houden bij (nieuwe) digitale en AI-ontwikkelingen. In de komende jaren zal hier extra aandacht aan worden besteed; ook op het gebied van trainingen en cursussen.
Informatiemanagement
De afgelopen jaren investeerden we veel in onze dashboards. Zo introduceerden we zowel strategische, tactische als operationele dashboards. Dit met het doel om ‘in control’ en ‘on track’ te blijven. Nu alle dashboards staan, gaan we aan de slag met verdere finetuning. En voeren we gesprekken binnen en tussen afdelingen over de uitschieters, gesignaleerde patronen en de normen en kpi's die we nastreven. Alle dashboards staan periodiek op de agenda in overleggen tussen directie, MT en medewerkers, op zowel strategisch, operationeel en tactisch niveau. Met de totstandkoming van de nieuwe koers zal ook een aanpassing plaatsvinden in de sturingsinformatie en de dashboards.
Financiën
De afdeling financiën is ondersteunend naar zowel de organisatie als onze huurders, we zijn duidelijk, ondernemend en dichtbij.
Incasso en huuradministratie
Met onze huuradministratie zorgen wij ervoor dat de juiste huur in rekening wordt gebracht en helpen wij huurders bij hun vragen over onze huren. Dit doen wij in nauwe samenwerking met onder andere het Woonpunt en de afdeling Wijken en Buurten. Onze huurconsulenten dragen samen met de huuradministratie zorg voor tijdige betaling van de huren en helpen daar waar mogelijk op het moment dat er betalingsproblemen ontstaan. Door inzet van onder andere de Voorzieningenwijzer proberen wij met onze inzet bij te dragen aan het voorkomen van betalingsproblemen.
Inkoop
Door centrale positionering van de inkoopfunctie dragen wij bij aan onze strategische doelstellingen. We maken bewuste keuzes en streven naar een zo hoog mogelijke kwaliteit. We zijn een professioneel opdrachtgever en volgen de beginselen van de aanbestedingswet. Duurzaamheid vinden wij belangrijk en daarom stellen wij ons als doel te komen tot de meest duurzame oplossing tegen een betaalbare prijs. Belangrijk uitgangspunt is dat wij ruimte geven aan de creativiteit van het innoverend vermogen van de markt. Hiermee sluiten wij aan bij onze kernwaarden: duidelijk, ondernemend en dichtbij.
Verkoop van woningen
Vanuit de afdeling Verkoop behandelen wij alle terugkopen/wijzigingen van financieringen van woningen die in het verleden onder voorwaarden zijn verkocht. Hierbij kan gedacht worden aan Slimmer Verkopen of Verkopen onder Voorwaarden. Ook draagt deze afdeling zorg voor de solitaire verkoop van woningen. In 2026 gaan we gebruik maken van de software van Corpoflow om ons verkoopproces te vereenvoudigen en meer zelf in de hand te hebben.
Stook- & Service kosten
Voor onze appartementen (-complexen) beheren wij onder andere de elektriciteit- en gasvoorziening, de schoonmaak en het groenonderhoud. We onderhouden contacten met onze leveranciers en dragen zorg voor financiële doorbelasting aan onze huurders.
Financiële Administratie
De financiële administratie draagt zorg voor de verwerking en betaling van facturen die wij ontvangen van onder andere onze leveranciers. We zorgen voor een duidelijke, volledige en juiste boekhouding. Inmiddels maken wij hierbij gebruik van een robot die ons ondersteunt bij het uitvoeren van repeterende werkzaamheden. In 2025 zijn we gestart met het automatisch verwerken van onze facturen. In 2026 gaan we dit proces nog verder verbeteren.