Service & Dienstverlening

5.1 Onze klant

Accolade is een klantgerichte en betrokken organisatie. Op een efficiënte manier bedienen wij onze klanten zo goed mogelijk.

Telefonie blijft meest gebruikte klantcontactkanaal

Telefonie blijft het meest gebruikte klantcontactkanaal voor onze huurders en woningzoekenden. Het aantal telefoontjes dat op ons centrale nummer binnenkwam in 2018 is 78.544. Dat is 500 meer dan vorig jaar. De afgelopen jaren daalde dit aantal steeds (78.000 in 2017, bijna 80.000 in 2016, ruim 82.000 in 2015 en ruim 85.000 in 2014). Dit jaar dus niet. Dat is te verklaren doordat we in mei overgingen op een nieuw Woonruimtebemiddelingsysteem. Rondom deze implementatie ontvingen we 3.000 telefoontjes meer dan in dezelfde periode in de jaren daarvoor. We verwachten voor komend jaar wel weer een daling.

MijnAccolade

In 2018 sloten wij 1345 nieuwe huurcontracten af. Het aantal gebruikers van ons huurdersportaal MijnAccolade steeg licht naar ruim 6.500 huurders. Ze gebruiken dit actief voor bijvoorbeeld het indienen van reparatieverzoeken, het aanvragen van woningverbeteringen en het opzeggen van de huur.

5.2 FrieslandHuurt

Woningcorporaties Accolade en Elkien werken al sinds 2012 samen op het gebied van Woonruimtebemiddeling. Half mei 2018 gingen wij samen over op een nieuwe versie van de gezamenlijke website hiervoor. Woningzoekenden kunnen met één inschrijving reageren op alle beschikbare huurwoningen. De website heeft nu een onderscheidende naam: www.frieslandhuurt.nl.

Het hele proces van het zoeken naar een nieuwe huurwoning, tot het tekenen van een nieuw huurcontract is korter en eenvoudiger. Woningzoekenden vinden gemakkelijker een nieuwe woning. Zo bieden we nu dagelijks nieuwe woningen aan. Een woningzoekende kan meteen zijn of haar inkomensverklaring uploaden. En via MijnFrieslandhuurt kan een woningzoekende eenvoudig reageren op woningen, de plaats in de wachtrij bekijken of een medeaanvrager toevoegen. Inschrijven op www.frieslandhuurt.nl blijft gratis.

Alle 69.000 mensen die ingeschreven stonden als woningzoekende bij Accolade en Elkien hebben half mei een e-mail ontvangen. Daarin vroegen Accolade en Elkien de woningzoekende om hun inschrijving te bevestigen, met behoud van inschrijfduur. Eind 2018 hadden bijna 40.000 woningzoekenden hun inschrijving bevestigd.

5.3 Klanttevredenheid

Sinds oktober 2015 meten we voortdurend de tevredenheid van onze klanten voor vier processen in onze dienstverlening. Met deze informatie weten we hoe we het doen en wat er beter kan. Over de volgende vier processen meten we de klanttevredenheid:

  • nieuwe huurders;
  • vertrekken uit een woning;
  • reparatieverzoek uitvoeren;
  • planmatig onderhoud uitvoeren.

Hoe beoordelen huurders onze dienstverlening?

Nieuwe huurders geven Accolade in 2018 gemiddeld een 7,7 voor onze dienstverlening. Huurders die vertrekken uit een woning geven Accolade in 2018 een 7,2 gemiddeld. Voor reparatieverzoeken geven onze huurders ons gemiddeld een 7,9. De cijfers zijn ten opzichte van vorig jaar ongeveer gelijk gebleven.

De vriendelijkheid van onze medewerkers wordt als positief ervaren. Klanten beoordelen deze met een ruime 8. Daar zijn we trots op.

Wat doen we met de feedback van klanten?

Heel veel. In onze dienstverlening willen we het verschil maken. Eenvoudig, goedkoper en slimmer. We stimuleren eigenaarschap. We houden het simpel en duidelijk. We zijn makkelijk te bereiken en denken in mogelijkheden.

Na feedback van onze klanten vereenvoudigden we onder andere ons digitale kanaal. Huurders kunnen nu nog makkelijker, sneller en wanneer het uitkomt een reparatieverzoek, betalingsregeling of huuropzegging online indienen. Ook het milieu is belangrijk voor ons en onze huurders. Daarom kunnen huurders onze post nu digitaal ontvangen. Goed voor het milieu en makkelijk en snel voor de huurder.

5.4 Aedes Benchmark Huurdersoordeel

Voor de vijfde keer deden we mee aan de benchmark van brancheorganisatie Aedes. De resultaten uit deze lustrumeditie geven opnieuw een stabiel beeld. Dit zien we terug in de tevredenheid van onze klanten. Met deze benchmark kunnen woningcorporaties hun prestaties meten, vergelijken en verbeteren. Zo weten we steeds beter hoe we ons werk werkelijk doen in relatie tot andere corporaties. Huurders van 291 woningcorporaties gaven in de periode april-augustus 2018 een rapportcijfer over de dienstverlening van hun corporatie. Ook huurders van Accolade deden mee. De scores bepalen per onderdeel of we in categorie A, B of C vallen.

Wat zijn onze resultaten?

We scoren voor het Huurdersoordeel dit jaar gelijk aan 2017. In categorie B.

Hoe beoordelen huurders onze dienstverlening?

Huurders gaven ons een totaalscore van 7,6. Dat is gelijk aan vorig jaar. Er zijn drie processen gemeten:

  • nieuwe huurders;
  • huurders met een reparatieverzoek;
  • vertrokken huurders.

Voor deze deelscores en voor het prestatieveld als geheel zijn letters (ABC’s) toegevoegd. Een deel van de uitkomsten van ons structurele klanttevredenheidsonderzoek dient als input voor deze deelscores. Het ging dan om de meting over de maanden april tot augustus 2018.

Klantgerichtheid en klantwaarde blijven belangrijk. We maakten een goede stap door de meting van de klanttevredenheid te vernieuwen. Dit doen we nu continu. We hebben dagelijks inzicht in de vragen en mening van onze klanten. Zo kunnen we direct actie ondernemen als dat nodig is. Het nieuwe jaar grijpen we aan om te onderzoeken op welke punten onze klanten het graag anders zien. En waar we het verschil kunnen maken in een betere dienstverlening. 

Uitkomsten Benchmark huurdersoordeel

Uitkomsten Benchmark huurdersoordeel
  Uw score Gemiddelde score sector Uw letter Openbaarheid resultaten
Prestatieveld Huurdersoordeel 2018     B Openbaar
Nieuwe huurders 7,6 7,5 B Openbaar
Huurders met reparatieverzoek 7,8 7,5 B Openbaar
Vertrokken huurders 7,3 7,4 B Openbaar

We zijn er trots op dat we met onze scores tot de koplopers in Friesland behoren. Landelijk zitten we tegen de koplopers aan.

Ontwikkeling van Accolade in de Aedes Benchmark

Ontwikkeling van Accolade in de Aedes Benchmark
Accolade 2018 2017 2016 2015 2014
Prestatieveld Huurdersoordeel B B B C B
Nieuwe huurders 7,6 7,7 7,6 7 7,2
Huurders met reparatieverzoek 7,8 7,8 7,6 7,3 7,3
Vertrokken huurders 7,3 7,4 7,3 7,1 7,3

Infographic Aedes Benchmark Accolade

5.5 Klachtenadviescommissie

Iedere dag werken wij aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Klachten afhandelen doen we correct, adequaat en in één keer goed. Binnen de afgesproken termijn. In 2018 is er aan het eind van het jaar één klacht doorgestuurd naar de klachtenadviescommissie. Deze is nog in behandeling van de klachtenadviescommissie oude stijl.

In 2018 is door Vereniging Friese Woningcorporaties (VFW) hard gewerkt aan een nieuwe gezamenlijke klachtenadviescommissie. Dit is efficiënter en komt de onafhankelijkheid van de commissie ten goede. Deze provinciale klachtencommissie start per 1 januari 2019. Deze commissie werkt voor alle corporaties die aangesloten zijn bij het VFW.