Service & Dienstverlening

5.1 Onze klant

Accolade is een klantgerichte en betrokken organisatie. Op een efficiënte manier bedienen wij onze klanten zo goed mogelijk.
Telefonie blijft het meest gebruikte klantcontactkanaal voor onze huurders. In 2017 is het centrale nummer van Accolade ruim 78.000 keer gebeld. Dit is alweer een daling ten opzichte van voorgaande jaren (bijna 80.000 in 2016, ruim 82.000 in 2015 en ruim 85.000 in 2014).  
Het aantal gebruikers van ons huurdersportaal Mijn Accolade blijft ongeveer gelijk aan vorig jaar. Ruim 6.100 klanten gebruiken dit actief. Wel zien we het aantal transacties licht stijgen. In 2018 ontwikkelen we onze digitale processen fors door. We verwachten komen jaar dan ook een stijging in het aantal gebruikers van MijnAccolade. En daarmee een toename in het gebruik.
Onze baliepunten blijven geopend voor bezoek op afspraak en open inloop.

5.2 Klanttevredenheid

Sinds oktober 2015 meten we voortdurend de tevredenheid van onze klanten voor vier processen in onze dienstverlening. Met deze informatie weten we hoe we het doen en wat er beter kan.  
Over de volgende vier processen meten we de klanttevredenheid: 

  • nieuwe huurders; 
  • vertrekken uit een woning; 
  • reparatieverzoek uitvoeren; 
  • planmatig onderhoud uitvoeren. 

Hoe beoordelen huurders onze dienstverlening?

Nieuwe huurders geven Accolade in 2017 gemiddeld een 7,8 voor onze dienstverlening. Eind 2017 geven ze ons zelfs een 7.9 gemiddeld.  Vorig jaar was dat nog 7,6.  De klanttevredenheid blijft dus stijgen. Het landelijk gemiddelde van nieuwe huurders is ook een 7,8.
Huurders die vertrekken uit een woning geven Accolade in 2017 een 7,3 gemiddeld. Het landelijk gemiddelde hiervan is een 7,0.

Voor reparatieverzoeken geven onze huurders ons gemiddeld een 7,8. Vorig jaar was dat een 7,6. Ook hier zien we een stijgende lijn. Het landelijke gemiddelde is een 7,6.

Het landelijk gemiddelde dat huurders voor Planmatig Onderhoud geven is een 7.0. Wij kregen van huurders in 2017 een 7,4.

De vriendelijkheid van onze medewerkers wordt overal met een ruime 8 beoordeeld. Daar zijn we heel blij mee.

Samengevat zien we dat we op of boven het landelijk gemiddelde scoren. Op onderdelen zien we een stijging ten opzichte van vorig jaar. Cijfers waar we trots op zijn. Toch blijven we altijd kijken naar wat er beter kan.

Waar zit onze uitdaging?

In onze dienstverlening willen we het verschil maken. Eenvoudig, goedkoper en slimmer. We stimuleren eigenaarschap. We houden het simpel en duidelijk. We zijn makkelijk te bereiken en denken in mogelijkheden.

De inzichten die we krijgen door de doorlopende klanttevredenheidsmeting helpen ons om onze dienstverlening continu te verbeteren. Enkele voorbeelden.

  1. We merkten dat een deel van onze vertrekkende huurders ontevreden was over de late en onduidelijke eindafrekening. Dit proces pasten we aan.  80 procent van onze vertrekkende huurders krijgt nu een dag na de laatste huurdag een e-mail. Daarin staat hoe wij de woning hebben aangetroffen. En of er nog kosten in rekening gebracht worden. Het proces korten we met 14 dagen in. Uiteindelijk scoren we nu een 8,3 gemiddeld als eindcijfer voor de eindnota.
  2. De deskundigheid over reparatieverzoeken van de medewerkers aan de telefoon wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,7. Ondanks dit mooie cijfer beoordeelt tien procent van de mensen vindt dit onvoldoende. Daarom boden we een extra training aan aan onze medewerkers om technische kennis te vergroten.
  3. Onze website is overzichtelijker gemaakt voor onze huurders. Men kan makkelijker en snel online een reparatieverzoek, betalingsregeling of huuropzegging doen.

Ook gaan we het afhandelen van Zelf aangebrachte voorzieningen (Zav-aanvragen) verbeteren.

5.3 Aedes Benchmark Huurdersoordeel

Accolade doet jaarlijks mee aan de Aedes benchmark. Met deze benchmark kunnen woningcorporaties hun prestaties meten, vergelijken en verbeteren. Zo weten we steeds beter hoe we ons werk werkelijk doen. Om dit te kunnen onderzoeken gaven vele huurders, waaronder huurders van Accolade, een rapportcijfer over de dienstverlening van hun corporatie. 

Mening van onze huurders

Het prestatieveld Huurdersoordeel bestaat uit drie deelscores: nieuwe huurders, huurders met een reparatieverzoek en vertrokken huurders. Voor deze deelscores en voor het prestatieveld als geheel zijn letters (ABC’s) toegevoegd.  Een deel van de uitkomsten van ons structurele klanttevredenheidsonderzoek, de meting over de maanden april-augustus, dient als input voor deze deelscores.  

Uitkomsten Benchmark huurdersoordeel

Uitkomsten Benchmark huurdersoordeel
  Uw score Gemiddelde score sector Uw letter Openbaarheid resultaten
Prestatieveld Huurdersoordeel 2017     B Openbaar
Nieuwe huurders 7,7 7,5 B Openbaar
Huurders met reparatieverzoek 7,8 7,5 B Openbaar
Vertrokken huurders 7,4 7,4 B Openbaar

We zijn er trots op dat we met onze scores tot de koplopers in Friesland behoren.  Landelijk zitten we tegen de koplopers aan.

Ontwikkeling van Accolade in de Aedes Benchmark

Ontwikkeling van Accolade in de Aedes Benchmark
 Accolade  2017 2016  2015  2014 
Benchmarkpositie Accolade  BA BA  CB  BB 
Prestatieveld Huurdersoordeel  B
Nieuwe huurders  7,7 7,6  7,0  7,2 
Huurders met reparatieverzoek  7,8 7,6  7,3  7,3 
Vertrokken huurders  7,4 7,3  7,1  7,3 
             
Prestatieveld Bedrijfslasten  A
Geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten per VHE  € 723 € 673  € 899  € 1002